(出處:  2005-10  Cheers雜誌61期 作者：編輯部)

進入早秋的閱讀時節，《Cheers》雜誌特別為新世代工作人精選3本好書。從增加你給人的「好感度」開始，不但讓你快速掌握「團隊領導的5大突破」，並透過實例探討「聲望管理」對於企業的重要性，讓你的閱讀充滿節奏、層次分明。

好感度立大功

你是否曾經不解，有些人似乎總是囊括所有的讚美與榮耀，有些人則往往受到忽略？你覺得這些人只是因為運氣好，在天時地利人和的情況下出頭嗎？或是他們真的比別人更賣力工作？

不管你是學生或員工、父親或母親，都希望自己的付出能受到肯定。研究顯示，你的「好感度」對你是否獲得尊重與肯定有極大的影響。

「好感度」本身是個很難界定的詞，字典中的定義可以是「容易討人喜歡」、「吸引人」或「有魅力的」，但在研究過心理學、生理學與人格領域後，《好感度》一書的作者：提姆‧桑德斯將它定義為：好感度是藉由傳達身心與情緒的善意，讓他人產生正面態度的能力。

2002年，全國服務協會（National Service Foundation）訪問4千多名受訪者，問他們一生中自覺得到的服務水準如何，然後再接著請他們回答一些人格類型歸類的問題。調查結果顯示，「有好感度與能力」的顧客獲得優質服務的機率是討人厭顧客的3倍。

服務品質尤其重要的一個地方就是醫師診所。有無數的研究顯示，有好感度的病人可以讓醫師充分發揮所長。

職場上也曾針對「利用好感度溝通」做研究，尤其是在提升生產力方面。2003年密西根大學的研究顯示，「友善與正面的員工因為有較好的溝通能力，所以生產力較高。」

人氣大賽４要素

討人喜歡，或是所謂「好感度指數」（The Likeability Factor，即L指數）高的人，比較容易找到工作、交到朋友、人際關係也比較好。高L指數不只是改善生活，還是挽救生活的方法。

人生就像一場場人氣大賽，別人針對你所做的選擇，決定了你的健康、財富與快樂。你愈討人喜歡，或說「好感度」愈高，人生就愈快樂。

改善好感度的四個要素就能提升「好感度」，四要素是：友善、相關性、同理心、真實性。

● 要素1 友善：向他人傳達喜歡與開朗心態的能力。

● 要素2 相關性：與他人的興趣、需求與需要產生交集的能力。

● 要素3 同理心：認定、確認與體認他人感受的能力。

● 要素4 真實：展現真誠、真正且可信的能力。

好感度無往不利，舉凡一般店家、從業人員、甚至是將軍都受用無窮。

不論你在何處、做什麼事，當你呈現出最討人喜歡的一面時，就會因此得到別人的最佳回應，誠如俗諺所說的「伸手不打笑臉人」。

今晚睡前請自問：「我今天讓人微笑了嗎？」如果你的答案是否定的，請確定明晚的答案是肯定的，世界就靠你了。

好感度

作者：提姆‧桑德斯（TimSanders）

譯者：洪慧芳

出版者：《天下》雜誌出版

出版日期：2005年8月24日

公司的聲望與你息息相關

身處全球化的競爭環境，企業的挑戰可說愈來愈艱難。尤其是在缺乏信任的年代，好聲望顯得更加重要，是企業少數可以倚賴的安全網。

聯邦快遞可以說是維護企業聲望的最佳範例。

一輛聯邦快遞的卡車在聖路易斯市附近的公路上著火了。聯邦快遞的全球傳播與投資人關係副總裁馬格瑞提斯，隨即加入由律師、安全官員及媒體關係經理組成的應變小組。

第一要務是找出車箱裡是否有炸彈或危險物品。同時，已有員工抵達現場，用貼紙和橘色噴漆蓋住車身的公司標誌。

一旦確定恐怖攻擊的可能性排除後，立即打電話給有線電視新聞網、福斯及其他電視網新聞部，告知這起意外發生的正確版本：一輛聯邦快遞的聯結車撞上了聖路易斯市附近的一處交通號誌，油箱破裂因而導致大火。

還聯繫了密蘇里州長辦公室，找到可信度高的第三方人士協助驅散關於卡車上有危險物體、司機打瞌睡的謠言。同時，馬格瑞提斯領導的危機小組一天內數次向政府有關單位、公司的行銷及客服人員通報最新狀況。公司所有員工也都收到電子郵件，詳細說明事故發生的實際情形。

「在我們的努力下，主要的晚間新聞節目和報紙都沒有報導這件事情，」馬格瑞提斯和底下同仁成功地完成了這次任務。

馬格瑞提斯用一整天的時間處理這場2002年秋天的卡車失火危機，成為企業聲望的代言人。

聯邦快遞為每種可能緊急狀況做了萬全準備，包括地震、恐怖攻擊、暴風雪和網路駭客，這些對托運業看似影響不大的危機。

聯邦快遞試圖讓所有員工成為企業大使，因為每位員工與任何顧客、投資人及政府官員接觸，都會影響公司形象。

忽略或損害聲望必須付出沉重代價

政府官員和經濟學家都相信，聲望是企業愈來愈重要的資產。財務表現、工作環境、產品和服務品質、領導力及願景，都是構成企業聲望的要素。此外，企業與重要關係人之間的情感連結，也對企業聲望有關鍵的影響力。

當然企業執行長本身的形象也足以影響企業聲望。微軟的比爾．蓋茲、亞馬遜網路書店的畢佐斯、惠普的菲奧莉娜這些知名企業執行長仍左右公司形象。

有誰會忘記瑪莎史都華一手摧毀公司聲望，以及格拉索（Dick Grasso）因為領取1億4千萬美元的鉅額年薪，讓一向聲譽卓著的紐約證券交易市場名譽盡失的慘痛教訓。

聰明的企業在平時全力以赴培育聲望，好讓自己陷入逆境時順利過關。一旦危機發生或是利潤下跌，聲望受損的程度也會較小、回復較快。

受損的聲望要花多久時間才能復原？博雅公關公司針對企業主管、股市分析師、政府官員與新聞媒體的調查，估算出恢復聲望平均得花上3.65年的時間。

聲望管理18鐵律──如何建立、維持與搶救企業最寶貴的資產

作者：隆納‧艾爾索（Ronald J. Alsop）

譯者：張華芸

出版者：《天下》雜誌出版

出版日期：2005年9月26日

搬走阻礙團隊的大石頭

《團隊領導的5大突破》是派屈克‧藍奇歐尼針對《紐約時報》暢銷書《團隊領導的5大障礙》所寫的一本教戰手冊。這本書以更明確、更實用的方式，指導讀者克服團隊的五大障礙─—利用工具、演練、評估，以及真實的例子。是領導人、主管，以及顧問等，用來打造團隊，幫助團隊快速又有效運作的工具。

團隊合作並不需要敏銳聰明的洞察力，或是高超的策略。勇氣和毅力才是最重要的因素。

在現今這個資訊無所不在，變化極度快速的年代，團隊合作是一項永續的競爭優勢。

值得一提的是，若要幫助人們在工作上尋求成就感，最重要的莫過於建立一個合作的團隊。

團隊合作可讓人產生連結感及歸屬感，最終還可讓人成為更好的父母、兄弟姐妹、朋友及鄰居。同時，打造一個更好的團隊也通常能夠對工作以外的事情產生正面的影響。

真正的團隊總是能達成預定的目標。而如果團隊想要持續達成目標，團隊成員就必須身體力行以下的方法，克服團隊領導的5大障礙。

1. 建立信賴信賴是團隊的基石。

就團隊而言，信賴指的是能坦承弱點，但大部份的人都很難做到這點。打造團隊需要時間，但只要方法正確，就可以大幅加速其打造過程。